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为提升服务体验水平,阿里CCO拼了!启动造风创新大赛吸纳好点子

2020-07-14 

当你在电脑上发起咨询,屏幕那边,一位客服通过意念以秒计的速度回复了你:当你想要买一口锅,犹豫着买大买小时,把这口锅的图片放在灶台上,随意拉大缩小,就能轻松确定合适的款式……

这样的服务体验,是不是很酷?

7月13日,阿里巴巴集团客户体验事业群简称:阿里CCO宣布发起2020年造风创新大赛。据了解,大赛将从7月13日启动,持续至8月结束。大赛鼓励CCO的小二们,通过模式、机制、流程的创新,以及技术、产品、数据、智能的创新,创造服务及体验的无限可能性。

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选手们将3~5人成团,以项目的名义参赛,最终决出10支队伍进行终极PK,最后三名将获得一定的奖励,并得到各种资源支持,实现项目落地。

阿里CCO相关负责人表示,大赛的最终目的,是培育组织创新能力,提升服务体验水平。最终让消费者获得更好的服务体验。

其实,这并非阿里CCO首次举办创新大赛。如果说,阿里巴巴是创新工场,那么,每一个业务板块都是创新车间。其中,就有一支低调的队伍,叫CCO,也就是大家口中的阿里客服。他们已经连续四年举办创新大赛,并有不少创新项目实现了落地使用。

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2016年,客服体验领域的“天眼”,在CCO黑客马拉松孵化,从此,阿里客服们对于消费者诉求的获取,更加一目了然;

2017年,一个名叫“大黄”的仿真服务培训产品诞生,阿里CCO的客服同学们用其进行模拟练习后上岗,服务满意度显著提升;

2018年,新零售智能头机“魔耳”横空出世,通过智能耳麦为新零售线下同学快速提供全套智能化解决方案,使线下服务数据化、流程化;

2019年,CCO服务创意大赛“一键通”方案,让买卖双方沟通全景展现,提升客户体验……

其中还有不少有趣、有用,正在落地过程中的好创意。比如,打破常规想象的“意念客服”,可通过眼球定位和面部识别进行“鼠标移动和确认”,不仅能快速回复消费者,还能解决高残人士如四肢瘫痪、肌肉萎缩患者就业。技术成熟后如5G缩短信号转化时差,脑电波的协同,可对普通客服进一步开放,全面升级客服人机协同。

再比如去年的冠军——“AR导购”项目,可以实现小蜜带消费者进行AR购物,不再因为尺寸、颜色退货,让购物眼见为实,拒绝标题党。

而今年,报名一启动就有不少项目参赛。比如,为有视力障碍的云客服们打造的“无障碍工作台”;能让直播商家更懂直播,更会直播的“直播A+机器人”等。

最终又将会有什么出其不意的创意改变电商行业的服务体验?我们拭目以待。